Betriebsvereinbarung zum Einsatz einer Telekommunikationsanlage
Präambel
Ziel dieser Vereinbarung ist der Schutz der Persönlichkeitsrechte für die Beschäftigten in Verbindung mit dem Erreichen einer höheren Arbeitsqualität auf der Basis einer modernen und leistungsfähigen Kommunikationstechnik zur Verbesserung der Kundenbeziehung.
1. Gegenstand und Geltungsbereich
Diese Betriebsvereinbarung regelt
- den Betrieb einer Telekommunikationsanlage sowie
- die Gestaltung der Arbeitssysteme mittels Telekommunikationstechnik im Kartenservice/-vertrieb
bei der ...... Sie gilt für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Die Telekommunikationsanlage ist in den Räumen der .... installiert.
Die eingesetzte Hard- und Software ist in einer Anlage zu dieser Betriebsvereinbarung dokumentiert.
2. Leistungsmerkmale
Die Leistungsmerkmale der eingesetzten Telefongeräte unterscheiden sich nach den Benutzergruppen
- Grundausstattung für die „normale“ Telefonie mit analogen oder digitalen Endgeräten
- Geräte, die keinem Arbeitsplatz zugeordnet sind (Wandtelefone u.ä.)
- Telefone mit „Chef/Sekretär“- und Team-Funktion und
- Geräte für den Service-Center-Bereich mit und ohne Headset.
Die Leistungsmerkmale dieser Geräte sind in Formblättern beschrieben. Der Betriebsrat erhält diese Formblätter in ihrer jeweils aktuellen Version.
Es soll darauf geachtet werden, dass bei komplexeren Leistungsmerkmalen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst bestimmen können, ob und in welchem Umfang sie diese nutzen wollen.
Unter dem Gesichtspunkt der betroffenen Persönlichkeitsrechte wird auf Leistungsmerkmale wie Aufschalten, Direktansprechen, "Fangschaltung", Voice Recording oder Stimmanalyse verzichtet.
Beide Seiten haben sich davon überzeugt, dass die eingesetzten Geräte den ergonomischen Anforderungen (zum Zeitpunkt des Abschlusses dieser Vereinbarung) genügen.
Das Unternehmen beabsichtigt, die analogen einem Arbeitsplatz zugeordneten Geräte zeitnah durch digitale Endgeräte zu ersetzen. Dabei können die neuen Geräte mit den ihnen zugeordneten Arbeitsplatzcomputern verbunden und auch über diese bedient werden. Der Betriebsrat wird über den Zeitplan dieser Umsetzung auf dem laufenden Stand gehalten.
3. Spezielle Regelungen
Verbindungsdaten der Telefonie werden nicht mitarbeiterbezogen ausgewertet. In Statistiken ist die kleinste ausgewertete Zeiteinheit der Tag. Für den Service-Center-Bereich kann auch die Verteilung des gesamten Anrufvolumens über die Tageszeit ausgewertet werden.
Darüber hinaus werden Aufzeichnungen der technischen Infrastruktur der Anlage nur im Rahmen der Zweckbindung
- Fehleranalyse und -korrektur,
- Gewährleistung der Systemsicherheit und
- Verbesserung der technischen Leistungsfähigkeit der Anlage
verwendet. Der Zugriff auf diese Funktionen ist auf die mit der Wahrnehmung der technischen Aufgaben betrauten Administratoren begrenzt. Diese dürfen die in diesem Zusammenhang erhaltenen Informationen nur im Rahmen der genannten Zweckbindung weitergeben.
Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird über den dienstlichen Gebrauch hinaus die Möglichkeit einer gelegentlichen privaten Nutzung der Telefonie eingeräumt, wenn dies die Arbeitsabläufe nicht beeinträchtigt. Private Anrufe bei kostenpflichtigen Hotlines und ins Ausland sind unzulässig.
4. Service-Center-Bereich
Für den Kartenservice nutzt die .... die Automatische Anrufverteilungs-Funktion (ACD) der Telekommunikationsanlage zur Wahrnehmung aller Kundenkontakte.
Es erfolgt keine zusätzliche Spezialisierung der Tätigkeit nach Art des Kundenkontaktesünber den bisherigen Zustand im Abonnementbüro hinaus. Vielmehr ist es das Ziel, dass im übrigen alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alle Tätigkeiten ausüben.
Bezogen auf die gesamte Arbeitszeit ist die Telefontätigkeit im Regelfall auf die Hälfte der Arbeitszeit bzw. bei Teilzeit auf zwei Drittel der Arbeitszeit begrenzt. Diese Regelung wird in den Dienstplänen beachtet. Ausnahmen von diesem Grundsatz bedürfen einer ergänzenden Regelung zu dieser Vereinbarung.
Alle im Service-Center-Bereich tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich selbständig an der ACD-Anlage an- und abzumelden oder sich auf Nachbearbeitung zu schalten. Die Zuteilung eines Gespräches wird der Mitarbeiterin bzw. dem Mitarbeiter durch ein optisches und akustisches Signal angezeigt.
Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird durch eine geeignete knappe Information (z.B. Zahl der in der Warteschlange befindlichen Gespräche) der Belastungszustand des ServiceCenter-Bereichs angezeigt. Diese Information soll die Selbststeuerung der Arbeit für die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterstützen.
Nach dem Ende eines Gespräches wird vom System automatisch eine ausreichend lange Pufferzeit eingeräumt; während dieser Zeitspanne werden der Mitarbeiterin bzw. dem Mitarbeiter keine neuen Gespräche zugeteilt.
Das von der Anlage angebotene Monitoring dient der Steuerung der Anlage, insbesondere der Aufrechterhaltung einer hohen Erreichbarkeit und eines guten Servicelevels; es wird nicht zum Zweck der Überwachung von Leistung oder Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingesetzt.
Sobald von der Computer-Telefonie-Verbindung (CTI) Gebrauch gemacht wird, werden die Betriebsparteien darüber eine gesonderte Vereinbarung abschließen.
5. Reporting
Die durch das Reporting zur Verfügung gestellten Informationen dienen der optimalen Auslastung der Anlage, zur Bewertung der Kundenfreundlichkeit des Telefon-Betriebes und zur Unterstützung der Dienstplangestaltung. Sie werden nicht zum Zweck der Überwachung von Leistung oder Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verwendet.
Es werden nur anonyme statistische Auswertungen erstellt.
Auswertungen des ACD-Bereichs können Informationen wie zum Beispiel die Zahl der angemeldeten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Zahl der Anrufe, Zahl der Abbrüche, Zahl der in der VoiceBox aufgelaufenen Gespräche, durchschnittliche Dauer der Gespräche, Wartezeiten der Kunden jeweils für Halbstunden-Intervalle u.ä. anzeigen.
Berichte können auf Tagesbasis oder über längere Zeiträume erstellt werden. Dabei können die Auswertungsmerkmale in wählbaren Zeitintervallen dargestellt werden.
Es besteht Einigkeit, dass die Anzahl der Berichte auf wenige, aussagefähige Kennzahlen begrenzt bleibt.
6. Gesundheitsschutz/Ergonomie
Die geltenden gesetzlichen Regelungen insbesondere zum Gesundheitsschutz und zur ergonomischen Gestaltung von Arbeitsplatz und Arbeitsumgebung finden Beachtung.
Es findet eine Überprüfung der Arbeitsplätze durch die dafür zuständigen Fachkräfte statt. Die Überprüfungen werden jährlich wiederholt. Festgestellte Mängel werden in einem Bericht dokumentiert. Anschließend wird mit dem Betriebsrat über zu ergreifende Maßnahmen beraten; die Rechte des Betriebsrats aus dem BetrVG bleiben unberührt.
7. Qualifizierung
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die über ein Telefon an ihrem Arbeitsplatz verfügen, erhalten zeitnah zur Umstellung ein Merkblatt mit einer Auflistung der wichtigsten Änderungen durch die neuen Geräte.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Service-Center-Bereichs erhalten eine ausführliche Einweisung in die Bedienung der Anlage. Dabei liegt der Schwerpunkt auf den durch die fortschreitende Digitalisierung bedingten Änderungen. Der Betriebsrat erhält eine Informationen über die vermittelten Inhalte.
Solche Veranstaltungen finden auch für die Benutzer der Chef-/Assistenz- bzw. Teamfunktionalität statt.
Die Qualifizierungsangebote werden bei Bedarf, insbesondere bei funktionalen Änderungen wiederholt.
Die für die Administration der Anlage zuständigen Mitarbeiter erhalten eine bedarfsgerechte Spezialschulung. Sie stehen danach den anderen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als Ansprechpersonen zur Verfügung.
8. Änderungen und Erweiterungen
Der Betriebsrat wird über alle funktionalen und die Geräte betreffenden Änderungen und Erweiterungen rechtzeitig vor deren Durchführung informiert; auf Wunsch einer Seite findet eine Beratung statt. Dabei wird geprüft, ob bei den Änderungen oder Erweiterungen die Bestimmungen dieser Vereinbarung eingehalten werden; anderenfalls ist Einvernehmen über eine ergänzende Regelung zu treffen. Gleiches gilt bei Änderungen der Anlage zu dieser Vereinbarung.
Macht eine Seite geltend, dass durch zwischenzeitliche Änderungen der Technik oder des Umgangs mit der Technik die Bestimmungen dieser Betriebsvereinbarung nicht mehr eingehalten sind oder dass sich neue Probleme für den Schutz der Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ergeben, so werden Verhandlungen mit dem Ziel einer einvernehmlichen Ergänzung zu dieser Vereinbarung aufgenommen.
Dies gilt insbesondere für die geplanten Erweiterungen durch Einbeziehung der Mobilfunk-Telefonie, die Nutzung der CTI-Funktionen (Computer Telephony Integration) und die Anbindung an ein CRM-System (Customer Relationship Management).
Kommt in den Fällen, in denen diese Vereinbarung das Einvernehmen beider Seiten vorsieht, das Einvernehmen nicht zu Stande, so entscheidet auf Antrag einer Seite eine gemäß § 76 Abs. 5 BetrVG zu bildende Einigungsstelle.
9. Schlussbestimmungen
Abweichend von Regelungen dieser Vereinbarung können Auswertungen bei einem Verdacht von Missbrauchssituationen (z.B. private Nutzung von gebührenpflichtigen Hotlines oder Gesprächen ins Ausland) nur nach vorheriger Zustimmung des Betriebsrats erfolgen.
Informationen, die unter Verletzung von Bestimmungen dieser Vereinbarung gewonnen wurden, sind als Beweismittel zur Begründung personeller Maßnahmen unzulässig. Entsprechende Maßnahmen werden zurückgenommen.
Die Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung in Kraft und kann mit einer Frist von drei Monaten zum Spielzeitende, frühestens aber zum 31.7.2020 gekündigt werden.
Im Falle einer Kündigung wirkt sie nach bis zum Abschluss einer neuen Vereinbarung.
